Deze 6 stappen maken je bedrijf super klantgericht. 

Het tijdperk van de klant is aangebroken. 

Mondige klanten bepalen tegenwoordig de strategie van bedrijven. Ze verwachten optimale ervaringen, of beter gezegd, ze hebben een grote hekel aan slechte ervaringen. Als een website niet heel snel heel duidelijk is gaan ze op zoek naar een website die wel voldoet. Als een organisatie niet snel en gericht reageert kiest de klant een andere aanbieder die dat wel doet.

 

Nu zal je misschien denken: “In onze branche is het nog niet zo ver”. Maar je klant vergelijkt jouw website of dienstverlening niet met je concurrent, maar met de service en kwaliteit van de beste op andere gebieden. De volledigheid van Bol.com, het retourgemak van Zalando of de klassieke supereenvoud van Google.  Als jij in jouw branche daaraan als eerste voldoet, neem je een grote voorsprong waardoor je succesvoller zult zijn. 

 

A better kind of me

Als je echt relevant wil zijn voor jouw klant dan is het belangrijk om heel goed aan te voelen wat hij daadwerkelijk wil. Niet slechts op basis van wat hij zegt, maar vooral wat hem onbewust drijft. Zo kopen maar weinig mensen een auto puur en alleen om van A naar B te komen. De rol van merken in modeland gaat veel verder dan dat het om een functioneel kledingstuk gaat. Hoe straalt het merk op de gebruiker af? Wat doet het voor zijn ego? 

 

Klanten die geloven wat jij gelooft


Bovenstaande argumenten gelden met name voor de consumentenmarkt. Maar in de zakelijke markt spelen onbewuste drijfveren net zo’n belangrijke rol. Hoe duidelijker je zegt waarvoor je staat, hoe eerder je klant deze argumenten zal aanvoelen en geloven. Grote ondernemers maken belangrijke keuzen op basis van hun zakelijke intuïtie of buikgevoel. Dit lijkt ongrijpbaar maar is  eenvoudiger toe te beïnvloeden dan je denkt. 

 

Waar begin je?

Klanten begrijpen en doorgronden begint bij het stellen van de juiste vragen. Persona’s bieden de handvatten om deze vragen vorm te geven. In plaats van een abstracte redenering te volgen kun je zo beter in de huid van jouw klant kruipen. 

In 6 stappen naar een effectief klantprofiel

 

1. Wie ben jij?

Alles begint met een goed beeld van je bedrijf. Welke producten of diensten lever je? Voor wie werk je eigenlijk? Hoe heb je het georganiseerd? Wat maakt je enthousiast?  Why, how, with whom, what behavior, what?

 

2. Voor wie ben je relevant?

De meeste bedrijven hebben producten en diensten voor verschillende soorten en typen klanten. Maar voor wie ben je het meest relevant? Hier gaat het niet zozeer over klantsegmentatie,  maar over het kunnen aanbrengen van de beste focus.

 

3. Wie is je klant?
Inzoomen van markt naar mens. Marktbeschrijvingen en functietitels kunnen een begin zijn, maar we zoeken naar mensen. Waarom heeft jouw klant voor dat beroep gekozen? Welke loopbaan heeft hij afgelegd? Wat zijn zijn grootste uitdagingen? Waar wordt hij blij van? (Je kan deze 6 stappen volgen)

 

4. Visualiseren

Hoe ziet je klant er uit? Man of vrouw, jong, oud, blond, donker, slim, succesvol, heeft hij een pak aan of juist niet? In wat voor auto rijdt hij? Welke type schoenen draagt hij? Visualiseren is een erg belangrijke stap. Juist dan kan je anderen in je organisatie meenemen en inspireren. 

 

5. Valideren

Vraag aan je klanten, ex-klanten en bijna-klanten of de aannames die je hebt gedaan in de bovenstaande stappen kloppen. Wetenschappers gaan uit van een hypothese die ze vervolgens proberen te  bewijzen. Dit is erg belangrijk om te doen bij een persona profiel. 

 

6. Inspireren

Je klant 'letterlijk' middenin je bedrijf neerzetten zorgt ervoor dat iedereen begrijpt voor wie hij werkt. Het persona profiel komt tot leven als alle medewerkers ermee in contact worden gebracht. Met mooie posters of levensgrote cut-outs. 

 

Als je hulp nodig hebt bij het uitwerken van bovenstaande stappen, dan nodig ik je graag uit voor mijn workshop Persona’s maken en toepassen.

Persona Academy

De Pannenschuurhoeve 4

5063 PE Oisterwijk

0657333511

contact@persona-academy.com

Mensen zeggen wat ze denken, maar doen wat ze voelen.