Hoe zichtbaar is de klant
in jouw organisatie?

 

Herken je dit?

• 80% van de mensen in je organisatie werkt voor de baas en niet voor de klant

• Medewerkers blijven taakgericht en hebben geen oog voor hogere doelen 

• Interne processen zijn belangrijker dan aandacht voor klanten

• Innovatie gaat over het bijbenen van technologische ontwikkeling, nooit over een stap in de toekomst 

 

Het kan anders

De Persona Academy geeft trainingen om het gedrag van (potentiële) klanten beter te begrijpen. We leren je menselijke eigenschappen en gedrag te herkennen, in kaart te brengen en te integreren in alle onderdelen van je bedrijfsvoering. Onze programma’s lenen zich met name voor die organisaties en rollen waar klantgerichtheid een belangrijke plaats inneemt: contactcenters & marketing- en cx professionals. 

 

Training en inzicht
 Klantgerichtheidstrainingen voor contactcenters

 Persona ontwikkeling voor marketing- en CX professionals

Intuïtie en Motivatie

Verreweg de meeste beslissingen worden gemaakt op basis van intuïtie. Iedereen herkent dit wel. Uiteindelijk vertrouw je op die bijzondere combinatie van ervaring, kennis en gevoel. Dit zelfde noem je motivatie als het gaat om klanten. Wat motiveert hen? Welke eerdere ervaringen hebben zij met jouw aanbod? Welke emoties spelen een rol? 

De programma’s van de Persona Academy helpen om hier antwoorden op te vinden. Hiermee worden veel keuzen voor je organisatie vanzelfsprekend. 

Klantgerichtheidstraining voor contactcenters

 

 

Welk probleem lossen we op?

Voor contactcenter managers: De training helpt management om klantgerichtheid een
vanzelfsprekende plaats te geven, niet alleen in het contactcenter maar in de hele organisatie.

Voor customer service professionals: In veel contactcenters hebben mensen contact met klanten die de klant niet kennen, niet herkennen en meer bezig moeten zijn met hun KPI’s dan met aandacht voor de klant. Ze werken voor de baas en niet voor de klant. 

Mannen, vrouwen, jong, oud, met of zonder verstaanbaar accent, klanten zijn er in veel soorten en elke klant gedraagt zich op zijn eigen manier. Een twijfelaar bijvoorbeeld, heeft een andere aanpak nodig dan een informatiezoeker. Maar er zijn wel patronen te herkennen. Het snel kunnen inschatten wat voor mens je aan de lijn hebt zorgt voor een ander gesprek. Je kunt zo sneller een betere service te verlenen. 
Tijdens de training leer je in te zoomen op de mens achter je dashboard, op de stem in je headphones en de handen van de chatter.

 

Wat levert het op?

  • Sympathiek klantcontact zorgt ervoor dat klanten de hele relatie met het bedrijf hoger waarderen én vaker terugkomen

  • Klantgerichtheid kan de verschillende afdelingen in je organisatie met elkaar verbinden, met het contactcenter als strategisch middelpunt.

  • Met een training maak je van tijdelijke agents customer service experts, dit zorgt voor meer waardering en werkplezier

  • Medewerkers die zich gewaardeerd voelen zijn +40% productiever, inventiever en taakgerichter

  • Medewerkers die zich gewaardeerd voelen blijven langer bij de zelfde werkgever, de druk op recruitment wordt minder

 

Wat is de aanpak?

Kennis overdragen kun je op veel manieren doen. Soms is er wel budget maar geen tijd en soms is het andersom, daarom passen we de training aan op de wensen van jouw organisatie. Vooraf bespreken we welke doelen we willen behalen en hier wordt de aanpak en investering op afgestemd. Dit kunnen we doen met verschillende leervormen: 

  • korte kernachtige trainingen (bijv: basiskennis gedragspsychologie, klantprofielen of persona's)

  • e-learning

  • webinars

  • teamcoaching

  • managementcoaching

  • één op één coaching

  • 360 graden begeleiding

Welk probleem lossen we op? 

Markten kopen geen spullen en nemen geen diensten af, dat doen mensen. Hoe beter je klanten kunt herkennen als mens hoe, beter je kunt inspelen op zijn behoeften en wensen. Welke taal spreekt je klant? Voor welke rationele argumenten is hij bevattelijk? Wat motiveert hem onbewust?  Een persona is een gedetailleerde beschrijving van een voorbeeld-klant die een specifieke doelgroep vertegenwoordigt. 

Persona’s in combinatie met Customer Journeys geven erg veel waardevolle inzichten voor je organisatie en wat je kunt doen om sneller en krachtiger te groeien. 

 

Wat levert het op?

-  Je leert hoe je persona’s kunt maken die precies aansluiten bij jouw onderneming

-  Je leert je klanten te zien als mensen en hun behoeften te begrijpen

-  Je leert hoe je op basis van klantgedrag je producten en diensten kunt verbeteren en vroegtijdig kunt anticiperen op behoeften

-  Persona’s kunnen afdelingen op elkaar aansluiten en je hele organisatie klantgerichter maken.

Wat is de aanpak?

Kennis overdragen kun je op veel manieren doen. Soms is er budget maar geen tijd en soms is het andersom. De Persona Academy deelt haar kennis op die mannier die het beste past bij jouw organisatie en maken we gebruik van van die technieken, middelen en platformen die het beste passen bij jouw unieke situatie. 

Persona ontwikkeling voor
marketing- en CX professionals

 

 

Leren leren

 

Er zijn veel verschillende manieren om kennis over te berengen en te verankeren in een een organisatie, team of bij mensen. Als er een trainingsbehoefte wordt geconstateerd kunnen we in overleg de best passende manier bepalen om succesvol te zijn. Dit kan zijn op met online trainingen zoals webinars of e-learning, maar ook met bijvoorbeeld  in-company workshops of langer lopende trainingen. Ook één op één coaching of een 'train de trainer 'aanpak behoort tot de mogelijkheden.

 

De Persona Academy organiseert regelmatig  webinars voor contactcenter professionals om nieuwe inzichten of ontwikkelingen te delen. Neem contact op via het formulier als je op de hoogte wilt blijven van nieuwe 'uitzendingen'.  

 

Blogs & meer 

Cartoons  

 

Als specialisten in klantgerichtheid worden we regelmatig gevraagd om een cartoon te ontwikkelen voor een publicatie of event. Hieronder een overzicht.

Neem contact op als je meer wilt weten over de mogelijkheden. 

Cartoon weglopende agent-619.png
Cartoon weglopende agent-620.png
Cartoon weglopende agent-621.png
Cartoon weglopende agent-624.png
Cartoon weglopende agent-623.png
Cartoon weglopende agent-626.png
Cartoon about customer experience_org_ch
Cartoon about customer experience_cust_s
Customer.png
Spock.png
Cartoon weglopende agent-67.png
Cartoon weglopende agent-69.png
Cartoon weglopende agent-612.png
Cartoon weglopende agent-616.png
Cartoon weglopende agent-618.png
 

Persona Academy

De Pannenschuurhoeve 4

5063 PE Oisterwijk

0657333511

contact@persona-academy.com

Mensen zeggen wat ze denken, maar doen wat ze voelen.